ServiceNow ne chiffre rien, même pas un ordre de grandeur
ServiceNow teste quatre pages tarifaires le 7 septembre 2026, d’après le même relevé qui recense aussi ses seuils de sièges. Parmi elles, les pages CSM, ITSM et « tarification générale » n’affichent aucun montant, aucune devise et aucune unité de facturation : seulement des offres nommées « CSM Advanced » et « CSM Prime », puis un bouton « Get Custom Quote ». Salesforce, lui, affiche vingt-cinq dollars par utilisateur et par mois dès son palier Starter Suite, avec zéro objet personnalisé inclus à ce prix. Comparer un budget suppose donc, côté ServiceNow, de décrocher un devis avant même de savoir ce qu’on compare.
Le support de ServiceNow chiffre des délais, jamais une langue
Chez ServiceNow, la porte d’entrée du support est un portail ouvert vingt-quatre heures sur vingt-quatre, avec des cibles de réponse par priorité : soixante minutes pour un incident P1, quatre heures pour un P2, trois jours pour un P3, quatre jours pour un P4. Mais le relevé du 7 septembre 2026 précise que ni la langue de ce support ni le palier auquel ces cibles s’appliquent ne sont indiqués sur les pages testées. Chez Salesforce, le socle est inclus, et le palier Premier, qui ouvre l’assistance en continu sur les incidents bloquants, se facture à trente pour cent des frais de licence nets — un montant qui grossit avec le contrat plutôt que d’être fixe.
Un jour chez Salesforce, une heure et un pilote chez ServiceNow
Salesforce compte ses appels API par jour : cent mille pour l’organisation dès l’édition Enterprise, plus mille par licence Salesforce active. ServiceNow, lui, ne fixe aucun plafond éditeur sur le quota entrant — c’est l’administrateur qui le règle, requêtes par heure et par utilisateur — mais borne sa SQL API à cinq cents requêtes par heure et par pilote ODBC ou JDBC, et sa pagination REST à dix mille enregistrements. Convertir l’un dans l’unité de l’autre n’a pas de sens : un jour d’appels ne se rapporte pas à une heure de requêtes par pilote.
Ce que Salesforce capture seul, sans option payante
Dès le palier Starter, Einstein Activity Capture rattache automatiquement les e-mails et les événements d’agenda aux fiches Salesforce, sans configuration ni module additionnel. Rien d’équivalent ne figure côté ServiceNow : l’intelligence artificielle y résume et route les dossiers clients, mais aucune page éditeur testée le 7 septembre 2026 ne documente de capture d’e-mails, d’appels, de LinkedIn ou d’informations d’entreprise pour l’équipe commerciale. Sur ce point précis, l’écart n’est pas de degré : ServiceNow ne l’outille pas.
Cinquante objets personnalisés, jamais un de plus, avant Enterprise
Le palier Pro Suite de Salesforce plafonne à cinq flux actifs et cinquante objets personnalisés ; au-delà, il n’existe qu’une porte de sortie, l’édition Enterprise à cent soixante-quinze dollars par utilisateur et par mois. Côté ServiceNow, aucun seuil comparable de sièges ou de volume ne figure sur les pages testées : seuls des plafonds techniques apparaissent, dix mille enregistrements à l’export, cinq cent mille cellules Excel, dix imports simultanés. Le seuil qui fait basculer la facture n’est donc lisible que du côté de Salesforce ; côté ServiceNow, il resterait à négocier sur un bon de commande qui n’est pas public.
Quarante-cinq jours ou dix : ServiceNow publie les deux durées
Sur la question du délai pour récupérer ses données en cas de départ, ServiceNow affiche deux chiffres qui ne se recoupent pas : quarante-cinq jours dans le contrat d’abonnement, dix jours dans le contrat client daté du 6 février 2026 — avant que l’éditeur ne supprime tout, dans les deux cas. Le fichier ne tranche pas entre les deux versions, et nous ne le faisons pas non plus : c’est au client de vérifier, avant de signer, lequel des deux documents encadre sa propre relation contractuelle. Salesforce, de son côté, verrouille l’organisation cent vingt jours puis la met en attente trente jours de plus, l’export se demandant au support à titre gracieux — un délai plus long, mais publié une seule fois.
Quatre lignes de facture indexées, pas fixes, chez Salesforce
Quatre postes de la facture Salesforce ne sont pas des montants fixes mais des pourcentages du contrat déjà signé : le support Premier et l’option Shield coûtent chacun trente pour cent des frais de licence nets, la sandbox complète autant, et la supervision dix pour cent. Plus l’abonnement grossit, plus ces quatre lignes grossissent avec lui, sans qu’aucun plafond ne soit publié. ServiceNow déplace le même genre de risque ailleurs : la transaction IntegrationHub, qui fait sortir des données vers l’extérieur, se facture à part et à l’unité, même quand c’est une automatisation d’intelligence artificielle qui la déclenche.
